Yilmaz

Arbeiten im Service Desk von indevis: Interview mit Türkyilmaz Duran

Wie bist du zu indevis gekommen?

Ich bin seit 2 Jahren bei indevis und über eine Personalvermittlung auf indevis aufmerksam geworden. In meinem vorherigen Job war ich viel unterwegs. Da ich meinen Beruf besser mit dem Privatleben vereinbaren wollte, habe ich einen Arbeitgeber im IT-Bereich gesucht, bei dem ich in München arbeiten kann. 

Für indevis als Arbeitgeber habe ich mich entschieden, weil das Unternehmen von Anfang an bereits im Bewerbungsprozess einen sehr guten Eindruck auf mich gemacht hat. indevis hat mir einen wertschätzenden Bewerbungsprozess geboten, wie ich ihn zuvor selten erlebt habe. Nach einem Telefoninterview mit meinem jetzigen Vorgesetzten habe ich mich in einem zweiten Gespräch vor Ort von der Menschlichkeit, die bei indevis im Umgang mit den Mitarbeitern und Bewerbern herrscht, überzeugen können. So war ich dann der erste Mitarbeiter für das Service Desk, das damals aufgebaut wurde.

Wie sieht dein Arbeitsalltag bei indevis aus?

Ich bin Junior Systems Engineer und bin im Service Desk bei indevis tätig. Gemeinsam mit meinen Kollegen bilde ich sozusagen die Brücke zwischen unseren Kunden und den internen Abteilungen wie Service Design, Infrastructure Support, Consulting oder Sales. Ich bearbeite technische Anfragen unserer Kunden und stehe so direkt mit ihnen in engem Kontakt.

Zu meinen Aufgaben gehört es, Anfragen nach FitSM-Vorgaben zu priorisieren und zu kategorisieren. Da ich für das Dispatchen verantwortlich bin, gehört es auch zu meinen Aufgaben, die Anfragen der Kunden an die Kollegen im Infrastructure Support für die Bearbeitung weiterzuleiten. Im Ticket Lifecycle kümmere ich mich darum, dass Tickets immer aktualisiert werden, sodass sie auf dem neusten Stand sind und alle Kollegen wissen, was sie zu tun haben, um dem Kunden schnellstmöglich zu helfen. 

Da das Priorisieren und Kategorisieren der Tickets sehr wichtig ist, gehört es auch zu meinen Aufgaben, diese im Vorfeld und im Nachhinein auf den Inhalt zu kontrollieren. Das hat zum Ziel, dafür zu sorgen, dass wir die Service Level Agreements mit unseren Kunden einhalten und den Kunden schnellstmöglich Unterstützung bieten können. 

Auch das Monitoring von Kunden-Systemen gehört zu meinen täglichen Aufgaben. Ich habe immer ein Auge auf die Cluster, Firewalls, Switches und Access Points. Damit stelle ich sicher, dass mögliche Incidents sofort entdeckt und entsprechend gelöst werden können. Das mache ich, indem ich die Meldungen sofort entweder an meine Kollegen in den verantwortlichen Abteilungen weiterleite oder dem Kunden selbst eine Lösung anbiete. Am wichtigsten ist dabei, dass wir unsere Kunden schnellstmöglich informieren, wenn wir einen Incident bemerken oder ihn beispielsweise darüber in Kenntnis setzen, wenn Zertifikate auslaufen. 

Was ist dir wichtig in deiner Tätigkeit?

Wichtig ist mir persönlich, mich gemeinsam mit meinen Teamkollegen immer zu bemühen, die Kunden jederzeit zufriedenzustellen. Deshalb bin ich sehr froh darüber, dass wir die Eskalationen bis auf ein Minimum reduzieren konnten, seit wir unser indevis Service Desk professionell aufgebaut haben. Dadurch ist die Kundenzufriedenheit spürbar gestiegen. Hierzu bekommen wir auch immer wieder direktes Feedback von unseren Kunden. Das treibt mich in meiner Arbeit noch weiter an, weil ich sehe, dass meine Tätigkeit positive Auswirkungen hat. 

Was schätzt du an deiner Arbeit?

Neben dem positivem Kundenfeedback, das natürlich immer schön ist, schätze ich auch die Arbeit mit meinem Team sehr. Es herrscht eine tolle Atmosphäre bei uns und jeder steht für den anderen ein. Grundsätzlich arbeiten wir im Service Desk und Infrastructure Support alle sehr eng zusammen. Diese Zusammenarbeit funktioniert auch in schwierigen Situationen sehr gut. Immerhin kann es schon einmal stressig werden. Doch selbst dann gehen wir alle respektvoll miteinander und unseren Kunden um und legen großen Wert auf Professionalität. 

Ich schätze auch sehr, dass unsere Führungskräfte gute, kompetente und angenehme Persönlichkeiten sind. Unsere Vorgesetzten sind sehr fair und kollegial, sodass die Kommunikation zwischen uns allen auf Augenhöhe stattfindet. Unsere Führungskräfte unterstützen uns in jeder Hinsicht und bieten uns immer die Möglichkeit, uns fachlich und persönlich weiterzuentwickeln. So haben wir ganz individuelle Entwicklungs- und Entfaltungsmöglichkeiten. Neben den Schulungen, die wir extern besuchen können, gibt es auch inhouse sehr wertvolle Angebote.

Wie hat die Corona Situation deine Arbeit beeinflusst?

Ich muss sagen, dass ich mich glücklich schätze, dass der IT-Bereich weniger von den Auswirkungen der Pandemie betroffen ist als andere Branchen. Wenn ich zurückblicke auf das letzte Jahr war aber natürlich auch mein Arbeitsalltag von der Pandemie geprägt. 

Wie indevis mit der Situation umgegangen ist, finde ich vorbildlich. Wir haben sofort alle Hygiene-Bestimmungen umgesetzt, uns Mitarbeitern wurden Masken zur Verfügung gestellt und sogar Desinfektionsmittel hat jeder bekommen – auch in einer Zeit, in der es das in Drogerien nicht mehr gab.

Vor allem am Anfang der Pandemie mussten wir Ausdauer beweisen. Denn viele unserer Kunden wollten für ihren Remote Access Zugang aufrüsten, um so viele Mitarbeiter wie möglich ins Home-Office schicken zu können. 

Auch in dieser Situation haben wir nicht nur nebeneinander her, sondern eng zusammengearbeitet. Hier hat sich die Teamfähigkeit abermals bewiesen. Hätten nicht alle Kollegen mitgezogen und vollen Einsatz gezeigt, hätte das auch anders ablaufen können. So konnten wir als indevis die Herausforderungen aber sehr gut meistern.

Wie fällt dein Fazit zu indevis als Arbeitgeber aus?

Am Anfang ist durch die Anerkennung, die ich bekommen habe, meine Motivation gestiegen. Durch die Motivation ist Vertrauen gewachsen. Das Vertrauen wiederum wurde zu Verantwortung gegenüber dem Team, dem Unternehmen und vor allem den Kunden. So stelle ich mir eine wertschätzende und professionelle Arbeitsumgebung vor. Deshalb kann ich sagen, dass ich hier absolut glücklich bin.

Lisa-Marie Roth
Lisa-Marie Roth

Senior Marketing & PR Manager, indevis

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